États des lieux de sortie, retenues sur dépôt de garantie, logements rendus sales ou dégradés : pour de nombreux acteurs du locatif clé-en-main, c’est devenu la première source de litiges… et de tension interne. Dans cette interview “Les Pros de l’Immo : L’Essentiel”, Jeremy Hadida, fondateur de L’Investisseur Immo, partage son retour terrain après +900 clients accompagnés : causes réelles des conflits, limites de la notion de “bon état”, solutions digitales pour sécuriser les constats, et piste (encore sous-exploitée) du pré-état des lieux pour désamorcer les situations explosives avant la remise des clés.
Dans tes activités de location clé en main, quel est aujourd’hui le principal défi rencontré lors de la restitution des logements par les locataires ?
Dans le cadre de mon activité, je suis amené à proposer des investisseurs des produits clé-en-main, de la recherche à l’achat, des travaux à la gestion locative. Or quand la gestion se passe mal, pendant la location elle-même ou au départ des locataires, mes gestionnaires se trouvent toujours entre deux feux. Si la plupart des logements sont restitués en bon état, il n’en demeure pas moins qu’une partie – de plus en plus importante – de biens nous sont rendus sales ou fortement abimés. Cette situation est évidemment conflictuelle à tout point de vue. Vis-à-vis du locataire d’abord à qui tout ou partie du dépôt de garantie ne sera pas restitué et qui n’hésitera pas à saisir le mandataire de justice ou toute association afin de faire valoir ses droits. Mais vis-à-vis des bailleurs aussi, nos clients, qui ont parfois l’impression que nos gestionnaires locatifs ne les défendent autant que ce qu’ils le souhaiteraient. Cette incompréhension mutuelle, des plus inconfortables pour l’agent immobilier, s’explique de mon point-de-vue par trois raisons principales :
• D’une part les rôles et devoirs de chacun, les responsabilités des locataires mais aussi les droits des bailleurs, qui sont soit mal expliqués soit mal compriss, la balance penchant bien souvent plus dans un sens que dans l’autre ;
• D’autre part la zone grise qui caractérise le terme même de « neuf » ou « bon état ». S’il existe la possibilité d’annexer une grille de vétusté au bail, celle-ci est difficilement compréhensible par un quidam et est donc sujet à interprétation…et donc à dispute ;
• Enfin la multiplication des lois protégeant davantage le locataire, qui découragent non seulement l’investissement locatif, mais qui font peser sur le bailleur une suspicion de culpabilité dont certains locataires peuvent abuser parfois en cas de conflit.
Le pré-état des lieux fait débat. Dans quelles situations serait-il réellement utile, et pourquoi est-il si peu pratiqué malgré ses avantages potentiels ?
Le pré-état des lieux pourrait en effet éviter ce genre de situation inextricable. Une réunion officieuse, en amont de la sortie du locataire, permettrait à ce dernier de savoir quels travaux privilégier et au bailleur d’anticiper les problématiques à venir. Ce genre de solution, qui n’est pas obligatoire en France, est malheureusement peu usitée. Je n’ai connu ce cas-là qu’une seule fois en +40 ans. Faute de temps ou de ressources suffisantes pour l’agence en charge de la gestion, parce que ce genre de prestation n’est pas rémunérée, le pré-état des lieux n’est donc que peu pratiqué. Une solution consisterait à proposer ce service moyennant une option (payante) dans le mandat de gestion ou une prise en charge par l’assurance habitation.
Avec +900 clients accompagnés, quels process as-tu mis en place pour sécuriser les états des lieux et limiter les litiges ?
Nos produits d’investissement sont tous dans le Sud, de Nice à Perpignan. Nos clients, eux sont Parisiens, lyonnais, Bordelais ou même expatriés. Il nous a donc fallu penser dès le départ à une gestion la plus technologique possible. Avec +900 clients accompagnés et des milliers de locataires à gérer, notre agence L’Investisseur Immo, n’a pas eu d’autres choix que de mettre en place des solutions digitales. Baux dématérialisés, état des lieux sur tablette, visites en visio, bientôt intelligence artificielle, nous avons essayé d’intégrer le meilleur de la technologie pour offrir à nos clients mais aussi nos locataires le maximum de confort de gestion et de sérénité au quotidien. Nous étudions ainsi la possibilité de mettre en place des pré-état des lieux distanciels qui s’ils ne remplacent évidemment pas l’œil et l’expertise du gestionnaire, permettent tout de même de limiter autant que faire se peut les points d’achoppement au moment du départ des occupants.
Beaucoup de locataires vivent mal les retenues sur dépôt de garantie. Comment gères-tu la pédagogie et la communication pour éviter l’escalade ?
Garder tout ou partie d’un dépôt de garantie est la source principale des conflits dans notre agence et un véritable souci au quotidien. Les locataires d’abord qui ne comprennent évidemment pas pourquoi l’argent ne leur est pas restitué. Les bailleurs qui se retrouvent à parfois sortir l’argent de leur poche pour remettre un bien en l’état quand le dépôt de garantie ne suffit pas. Les gestionnaires locatifs enfin qui doivent jouer le mauvais rôle en défendant autant que faire se peut les intérêts des bailleurs tout en préservant ceux des locataires, pour la plupart du temps étudiants. Cette situation des plus délicates cause un turnover important dans les équipes, se concrétise par la perte de clients majeurs (bailleurs), mais aussi par la multiplication des procédures (par avocat ou médiateur) toutes chronophages et couteuses. La pédagogie et la qualité de la relation avec le locataire ou son garant est ainsi primordiale dans la limite de ce que permet la loi.
Rendre obligatoire un pré-état des lieux : vraie solution ou fausse bonne idée ? Quels en seraient les avantages et les limites selon toi ?
Le pré-état des lieux serait en effet la solution idéale. Il pourrait devenir obligatoire et payant, pour inciter les gestionnaires, remboursés et incitatifs en cas de bon état des lieux pour motiver les locataires et enfin pourrait être pris en charge par l’assurance bailleur afin de limiter les recours, les frais de justice ou les travaux de remise en état. Ce pré-état des lieux pourrait être réalisé par l’agence gestionnaire ou tout autre organisme indépendant, à la condition unique d’être neutre dans ses décisions sans pouvoir légal opposable en cas de procédure judiciaire.
Présentation du blog MaFormationImmo et de la rubrique « Les Pros de l’Immo : L’Essentiel »
Sur MaFormationImmo, la rubrique « Les Pros de l’Immo : L’Essentiel » met en avant des retours d’expérience courts et actionnables : des situations vécues, des arbitrages concrets, et des enseignements immédiatement transposables sur le terrain.
C’est précisément l’objectif de cette interview : parler gestion locative réelle, là où la théorie se heurte à la charge émotionnelle (départ, argent, responsabilités) et à la preuve (photos, vétusté, imputabilité
