Les projets qui concernent le patrimoine ont souvent une grande importance, surtout en ce qui concerne l’immobilier. Il convient donc de s’adresser aux bons interlocuteurs pour obtenir un crédit, une assurance et une maison. Comment trouver le bon agent immobilier ? La bonne assurance ? Le bon courtier en crédit ? Rechercher et comparer en ligne ou s’adresser aux professionnels directement sont des démarches intéressantes, mais le bouche-à-oreille a aussi ses mérites qu’il convient d’apprécier à leur juste valeur.
Le principe du bouche-à-oreille
Entendre un avis lors d’une conversation, savoir que quelqu’un cautionne ou dénigre un professionnel et ses services, c’est intéressant à prendre en compte. L’opinion et sa transmission orale sont des leviers très puissants de notoriété personnelle et professionnelle, avec leurs hauts et leurs bas. Il ne faut pas sous-estimer leur importance dans sa zone de chalandise, surtout quand on exerce des activités aussi concurrentielles que celles de mandataire en immobilier, de mandataire en assurance ou de courtier en crédit.
Le marketing doit s’adapter aux « on-dit » et aux « racontars » pour :
- Prendre conscience de l’opinion que les gens peuvent avoir,
- Changer ou entretenir et améliorer sa notoriété,
- Faire en sorte que l’opinion amène de nouveaux clients.
Le bouche-à-oreille ne désigne plus seulement une pratique orale, il recouvre toute la pratique des avis partagés ! Vous le voyez venir : sur Internet aussi, le bouche-à-oreille est important. Avec le marketing viral, ces recommandations B2C2C (business to consumer to consumer) peuvent être spontanés, mais aussi encouragées. D’où l’intérêt de mettre en place une stratégie de communication adaptée à ses besoins !
Le bouche-à-oreille positif
Quand les retours sur des prestations sont positifs, on peut en tirer des avantages intéressants :
- Attirer davantage de clients et augmenter ainsi son chiffre d’affaires,
- Renforcer sa notoriété, celle de son entreprise, de son agence, de son réseau, de sa marque,
- Fidéliser une clientèle qui, de plus, peut être prescriptrice grâce au bouche-à-oreille.
Les courtiers en crédit ainsi que les mandataires en assurance et en immobilier ont généralement une véritable assise locale. C’est justement à cette échelle que la promotion est la plus importante et que le bouche-à-oreille positif peut le plus bénéficier. L’objectif étant que les gens parlent de vous en bien de façon spontanée.
On distingue trois leviers principaux de bouche-à-oreille positif :
- Les offres et prestations sont appréciées, ce qui pousse les clients satisfaits à en parler en bien,
- Ces offres et prestations permettent aux clients de se sentir reconnus et importants,
- L’activité de l’entreprise suscite un sentiment d’appartenance à une communauté, avec le développement d’une loyauté à son égard.
Le bouche-à-oreille négatif
Le bouche-à-oreille est difficile à maîtriser, surtout quand il relaie des avis négatifs et que l’opinion touche un grand nombre de personnes. Il faut faire très attention à l’impact négatif des dénigrements, car les effets peuvent être particulièrement néfastes sur la clientèle et le chiffre d’affaires. Mandataires en assurance, agents immobiliers et autres courtiers en crédit ne sont pas à l’abri de vives critiques sur :
- La mauvaise qualité de leurs offres et de leurs services,
- La relation désagréable avec les prospects et les clients,
- Des bourdes et autres erreurs de communication,
- Des méthodes pour le moins douteuses, voire illégales qui nuisent fortement à l’identité du professionnel, ainsi qu’à celle de son entreprise, de son agence ou de son réseau.
Offrir des prestations de qualité de façon constante et avec au moins un souci de cordialité, ce sont les clés pour bénéficier d’une meilleure promotion de la part de ses prospects et clients, qu’ils soient anciens ou nouveaux. Sans cela, les critiques ne manqueront pas de survenir et les difficultés avec elles. Autant faire des efforts pour éviter cela !
Découvrez notre formation Techniques de communication immobilière ici
