Nicolas Caron : « Le client n’est pas un adversaire »

Après plus de 50 000 livres vendus, quel est selon vous le plus grand malentendu sur la vente aujourd'hui ?

Merci de citer ce chiffre, il me fait plaisir, d'autant qu'il ne porte que sur la seule Trilogie de la Vente. Si ces trois livres ont autant de succès, c'est, je l'espère, parce qu'ils proposent une approche plus respectueuse du client sans jamais renoncer à l'ambition, qui reste un des moteurs essentiels de la réussite commerciale. Dans Vente Simplifiée, je vais encore plus loin en dénonçant les caricatures de la vente qui ont fait tant de mal au métier.

Parce que oui, il faut bien l'admettre, on a enseigné pendant des années des méthodes qui sont aux antipodes de ce que nos clients attendent. Qui a envie d'être cornaqué dans un entonnoir de questions ? Qui a envie de subir la pression à coups de fausses urgences ? Qui a envie de se faire « closer » ? Personne. Pas même celui qui vend, quand c'est lui qui achète.

Le voilà, le grand malentendu. On a formé les conseillers à coups de « trucs et astuces » alors que leurs clients attendent tout autre chose : avoir affaire à des gens compétents, agréables et dignes de confiance. C'est à la fois plus simple et plus exigeant que les stratagèmes qui ne valorisent ni les conseillers qui les mettent en œuvre, ni les clients qui les subissent.

À l'heure où l'IA automatise une partie de la prospection et de la relation client, quelles qualités humaines feront toujours la différence chez un commercial ou un agent immobilier ?

Je me méfie des réponses définitives sur l'avenir, alors je préfère regarder ce que l'IA a déjà changé.

Elle a fait disparaître l'asymétrie d'information. Pendant des décennies, le vendeur savait des choses que son client ignorait, et cette avance justifiait une bonne partie des techniques qu'on lui enseignait. Quand vous en savez plus que l'autre, vous pouvez orienter, doser, garder une carte pour la fin. Aujourd'hui les clients ont les moyens de comparer, simuler, éplucher toutes les conditions d'acquisition avant même de serrer la main de leur conseiller. Et l'immobilier n'échappe pas à la règle.

Alors, de mon point de vue, la première qualité attendue aujourd'hui, c'est l'expertise.

La connaissance de son produit, du secteur et des conditions d'acquisition, c'est déjà bien mais c'est le minimum. Si le client en sait déjà beaucoup avant de rencontrer le conseiller, il monte d'autant son niveau d'exigence quant à la qualité des réponses qui lui seront données de vive voix. Les qualités humaines traditionnellement attachées à la fonction commerciale restent importantes et elles ne suffisent plus. La différence vient de la hauteur de vue, de la qualité du conseil au sens premier du terme, de la capacité à prendre du recul, à voir les angles morts et à dire ce qui n'est écrit nulle part.

Autrefois, quand un client en savait plus que son conseiller, il y voyait un avantage tactique. Aujourd'hui, un client qui constate qu'il en sait plus que le commercial en face de lui, le méprise. Les mots sont forts mais il faut bien se rendre à l'évidence. Personne n'apprécie d'être accompagné par des gens moins compétents que soi.

Alors bien sûr, si le bien plaît au client, la transaction se fera peut-être quand même. Mais cette vente n'aura aucune suite possible. Pas de recommandation, pas de rappel dans cinq ans, pas de client suivant.

Une transaction conclue, peut-être, mais aucune graine plantée pour l'avenir.

Quelles sont les trois erreurs que vous observez le plus souvent chez les professionnels lorsqu'ils veulent vendre davantage ?

La première, c'est de confondre son propre agenda et celui du client. Vous avez un objectif de fin de mois, une équipe à alimenter, un chiffre à tenir. Certes. Mais votre client, lui, a un projet de vie. Les deux calendriers n'ont aucune raison de coïncider, et la plupart des maladresses commerciales viennent de là. On pousse une décision parce que le trimestre se termine alors que le client se moque éperdument de vos objectifs et de vos contraintes.

La deuxième, c'est de donner la primauté au temps court par rapport au temps long. Celui qui veut vendre beaucoup, tout de suite, se précipite. Il court après les affaires les plus chaudes et néglige, voire repousse les clients en tout début de réflexion. Celui qui, au contraire, fait de chaque rencontre une occasion de créer une relation durable se constitue autre chose. Un patrimoine commercial. Un portefeuille de gens qui, le jour venu, passeront par lui ou parleront de lui à quelqu'un d'autre. La différence entre les deux est minime à court terme et colossale après quelques mois.

Et enfin, la troisième erreur est de confondre la confiance en soi et la confiance qu'on inspire. J'ai lu beaucoup de choses qui rappellent aux agents immobiliers qu'ils doivent être suffisamment sûrs d'eux pour exiger un mandat exclusif. Mais se tambouriner le poitrail avant un rendez-vous et redresser le menton face au client ne répond pas à la seule question qui compte vraiment. Est-ce que vous inspirez suffisamment confiance au vendeur pour qu'il vous confie ses intérêts ? Et la réponse à cette question ne se contente pas des techniques d'autosuggestion.

Quel conseil donneriez-vous à un agent immobilier qui souhaite développer son chiffre d’affaires sans tomber dans les techniques de vente trop agressives ?

La plupart des techniques de vente ont vécu, ne serait-ce que parce que les clients les connaissent. Elles ont été enseignées, filmées, décortiquées partout, et celui qui les emploie aujourd'hui produit l'effet d'un magicien qui exécute son tour devant un public qui connaît déjà le truc. Personne n'est dupe, tout le monde attend poliment la fin, et l'artiste est ridicule.

Il y a pourtant tellement d'autres ressources pour mériter la confiance d'un client.

• Par exemple en se centrant sincèrement sur ses objectifs à lui avant les nôtres.
• Par exemple en disant la vérité, ce qui est à la fois beaucoup plus simple à mettre en œuvre et évite de passer pour un charlatan quand le client demande à son IA préférée de vérifier ce qui lui a été dit.
• Par exemple en abordant chaque relation comme un commencement. Pas comme une affaire à conclure de toute urgence, sinon rien.

Voici un contre-exemple, que j'ai vécu récemment. J'ai voulu acheter au Portugal et je suis passé par un agent français installé là-bas depuis des années. Ma demande était simple, un appartement le plus près possible de la mer. Il nous a fait visiter des maisons dans les terres toute la journée.

Nous avons tous perdu notre temps, lui comme nous. Nous pensions avoir affaire à un expert du marché local susceptible de nous aider, nous sommes tombés sur quelqu'un qui pensait sans doute que des techniques de vente affûtées lui permettraient de placer son stock. J'ai fini par trouver ce que je cherchais, ailleurs.

Il avait devant lui des acheteurs décidés et j'ai vraiment du mal à croire qu'il n'aurait pas pu appeler un confrère qui avait le bien que nous cherchions, et partager les honoraires.

Il a préféré les techniques de vente au bon sens commercial. Game over.

Si vous deviez transmettre une seule conviction aux jeunes professionnels qui débutent dans la vente, laquelle serait-elle ?

Une seule ?

Le client n'est pas un adversaire.

C'est aussi simple que ça !

Entretien écrit et biographie transmis par Nicolas Caron. Réponses reproduites intégralement. Portrait et couverture issus du site de l’auteur.