Les types de clients en immobilier

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    Les types de clients en immobilier

    18/11/2019 julienadmin 17 Pas de commentaire

    « L’agent immobilier doit communiquer en fonction du profil de personnalité des ses clients et, au travers de leurs attitudes, de leur expression et de leur comportement, il doit déceler les mobiles d’achat. Il doit lui-même se présenter au client en reflétant une personnalité agréable et faire preuve de savoir-vivre. »

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    Les différentes personnalités

    Le client Roi : c’est le plus connu de tous. Il est persuadé que, parce qu’il est client, tout lui est dû. Ce client est le moins facile à gérer parce que cette idée fallacieuse est ancrée dans son for intérieur ! Il faut lui rappeler, de manière directe ou indirecte, que ce client est Roi dans la limite des règles fixées : par la loi, par le contrat, et pas la bienséance. D’où l’intérêt de préparer à l’avance des bonnes Conditions Générales de Vente, et de bons contrats. Ceci afin qu’il ne s’engouffre pas dans la moindre brèche.

    Le client anxieux : vous l’avez déjà rencontré : il a toujours peur de mal faire ou d’avoir fait mal. Il n’est même pas tout a fait sur de la vraie définition de ce qu’est « bien faire ».  Du coup, il a un 6eme sens pour repérer tout ce qui ne va pas ou tout ce qui pourrait ne pas aller. Il peut paniquer assez rapidement. Si vous n’y prenez gare, vous pourriez bien attraper son anxiété à l’insu de votre plein-gré. Pourtant, si vous savez le valoriser et le rassurer, la collaboration peut s’avérer très fructueuse. Organisez un feed-back régulier tout au long de la prestation, pour vérifier que le travail correspond bien à ce que vous avez convenu.

    Le client blasé : le blasé est démotivé, et il semble ne s’intéresser à rien. Il est souvent nostalgique d’une époque révolue depuis quelques décennies. Du coup, en travaillant avec lui vous pourriez vite vous transformer en caisse enregistreuse de toutes ces vieilles histoires. Sans compter l’obligation d’écouter tout ce qu’il a aujourd’hui contre le climat, les politiques….La meilleure attitude à avoir est de le recentrer autant que possible sur le travail en cours. Tout en essayant de comprendre ce qui a bien pu lui arriver. Ne pas hésiter à changer de sujet lorsqu’il divague trop.

    Le client négatif : son leitmotiv : « c’est impossible » ou « ça ne marchera jamais ». Il condamne systématiquement les idées avant même de les connaître. Pour retourner la situation, il n’y a qu’un seul remède : il faut l’impliquer petit à petit, en commençant ses propos par des « vérités vraies », des éléments d’une logique implacable et des éléments factuels relatives à son activité, avec lesquels il est obligatoirement d’accord. Veillez à ce qu’il donne son assentiment. C’est autant de terrain gagné ! Plus vous avancez avant de donner votre idée finale, plus ce sera coûteux en énergie de ne pas être d’accord ou d’expliquer de manière crédible un désaccord. Amenez le à reformuler précisément ses arguments pour en évaluer la pertinence. Si son argument est négatif, amenez le à préciser son opinion et écoutez-le. Ensuite seulement, présentez-lui l’idée de la façon qui s’approche de son avis.

    Le client chronophage : ce client est souvent recommandé par tel ou tel « ami ». Ou alors il vous connaît parce que… Il veut un avis, un confirmation, un « petit délai le chiffonne », il « se disait que »… il passe son temps à grignoter votre temps. En réalité, il a surtout besoin de signe de reconnaissance forts. Pour que votre échange soit constructif, posez des questions directes assorties d’exigences de temps et de résultats. Fixez toujours des temps précis pour vos conversations. Balisez soigneusement la discussion avant qu’elle ne commence, avec une date et une heure de fin, ainsi qu’un objectif clair.

    Le client méticuleux obsessionnel : très perfectionniste, il se perd dans les détails et il a tendance à vouloir que les autres fassent autant. C’est un client exigent, mais c’est comme ça qu’on réussit dans la vie. Il commence souvent ses phrases par un très fatal « oui, mais ». La parade : rassurez-le, montrez-lui l’intérêt de telle ou telle idée et recentrez-le sur l’objectif final. L’atout de cette personnalité est d’être doté d’une grande conscience professionnelle. Si vous lui montrez l’importance de votre temps et de votre expertise, il se ralliera à vous. De plus, séparez le plus tôt possible les responsabilités de chacun. Fixez, balisez le plus précisément possible les limites de votre propre travail. Ce qui est inclut dans le devis, et ce qui n’est pas inclus dedans.

    Le client râleur : il adore bougonner à propos de tout mais, en définitive il s’agit juste d’une attitude de surface. Cela le rend souvent attachant, d’autant plus qu’il y a toujours un peu de vérité dans ce qu’il dit. Dans le fond, le client râleur a juste besoin d’un peu plus d’attention et de reconnaissance. Laissez-le râler, occupez vous de lui, et surtout, assurez vous que votre travail correspond bien à ses attentes.

    Le client retardataire : il est toujours en retard… et il a toujours 1001 bonnes raisons d’être en retard. C’est aussi et souvent le même client qui n’a pas reçu votre mail, et qui n’a pas eu vent de votre message laissé sur son téléphone. C’est le genre de client qui aime bien se faire désirer, et qui veut contrôler à peu près tout ce qui se passe. Pour ce qui concerne les retards, pas le choix : c’est à vous de vous adapter à ce cas ! Soit en lui donnant rendez-vous x temps à l’avance, soit en arrivant vous même en retard. Soit en prévoyant de l’occupation en l’attendant. Pour le reste, renvoyez le à a ses propres responsabilités : si son téléphone est défectueux, si son serveur d’e-mail a des soucis, c’est avant tout son problème. C’est à lui de le régler, et non à vous de lui renvoyer les documents ou le relancer tous les quatre matins.

    Le client muet : souvent timide, il est réservé et il se conforte dans le silence. C’est l’un des types de clients les plus difficiles à gérer car il communique peu. C’est donc bien difficile de savoir précisément ce qu’il veut. Et en plus de cela, lorsqu’il valide une idée, on est jamais tout à fait certain qu’il est vraiment d’accord. Avec ce type de personnalité, c’est à vous de prendre les devants. Posez-lui des questions simples pour le mettre en confiance. Amenez le à échanger sur des sujets complètements extérieurs pour que chacun se sente à l’aise. Montrez-lui simplement que vous êtes son égal.

    Le client superstar : ces clients sont de vrais dictateurs dès qu’ils ont un peu de pouvoir. Puisqu’ils sont superstar, on ne sait pas vraiment comment ont-il bien pu faire pour vous connaître, et encore moins pour travailler avec vous. Vous comprenez, ces « divas » vivent dans une bulle spatio-temporelle différente du commun des mortels ! Sachez reconnaître les raisons pour lesquelles cette personne se considère ainsi, sans pour autant lui donner plus d’importance qu’aux autres. N’oubliez pas que son égo est très susceptible : il ne servirait à rien d’essayer de jouer la carte de la compétition ou celle de la confrontation directe. C’est ce qu’il cherche : vous pousser dans vos retranchements.Vérifiez bien vos indicateurs de rentabilité : s’ils déclinent, il faut revoir la prestation, ou son coût pour le client, ou clore la collaboration. Si la relation vous pèse humainement, n’hésitez pas aussi à clore la collaboration.

    Le client qui à la scoumoune : c’est le client qui n’a pas de chance. C’est souvent celui avec qui on est le plus susceptibles d’avoir des conversations très intéressantes. Il est à l’écoute, il prend soin de vous faciliter la vie. Mais allez savoir pourquoi, en travaillant avec lui, on pourrait bien être victime collatérale de sa scoumoune. Évaluez bien les risques avant de travailler avec lui, et pendant que vous travaillez avec lui. Prenez des informations, essayez de trouver pourquoi lui a plus de chance que le ciel lui tombe sur la tête. Et s’il tomberait sur la votre par la même occasion…

    Le client négociateur : ce client négocie tout, tout le temps. Il passe le plus clair de son temps à discuter de l’opportunité d’avoir un peu plus, ou de payer un peu moins, ou de payer un peu plus en retard. Ce qui l’intéresse c’est avoir la « bonne affaire », « le bon plan », « le bon prix ». Ce client type est souvent aussi celui qui à la scoumoune, celui qui est chronophage ou celui qui est négatif. Non sans raison, parce que dans chacun des 3 cas, soit il à déjà de bonnes raisons d’obtenir quelque chose de votre part. Ce client, il faut savoir lui dire non. Il faut fixer des limites, et ne pas lui accorder un vendredi ce que vous avez refusé le mardi. C’est presque comme si vous deviez gérer un enfant… Prenez gare à vos marges et votre temps. Si l’un de vos concurrents vous a fait un mauvais coup récemment, envoyez-lui ce client.

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