La satisfaction client repose sur une bonne expérience client, quel que soit le secteur d’activité. Cela se vérifie notamment dans l’immobilier et les agents mandataires doivent y accorder un soin tout particulier pour réussir leurs missions et se distinguer face à la concurrence.

A quoi correspond l’expérience client ?

Tout ce qu’un client ressent quand il communique avec un agent immobilier, se trouve en sa présence et visite un bien par son intermédiaire participe à ce que l’on appelle « l’expérience client ». Ce ressenti ne concerne donc pas seulement le moment où le client bénéficie des services du mandataire immobilier et achète un bien, il concerne également les phases d’avant et d’après, y compris le service après-vente.

Les paramètres d’une expérience client réussie

Dans l’immobilier, les paramètres d’une expérience client réussie comprennent :

  • L’expérience d’anticipation: annonces immobilières attirantes, bonne présentation du bureau ou de l’agence, bons rapports avec un mandataire immobilier à l’écoute, compréhensif et force de proposition.
  • L’expérience d’achat: l’agent immobilier conseille judicieusement son client, sans rien lui cacher et en répondant aux interrogations qui précèdent la décision d’achat ou de location, que ce soit avant, pendant ou après les visites.
  • L’expérience consommation du service: en l’occurrence, l’efficacité et la rapidité du mandataire immobilier sur l’avancée du dossier qui doit mener à la conclusion de la transaction immobilière.
  • L’expérience d’utilisation: l’amabilité, la disponibilité, le souci de clarté et de la transparence dont l’agent immobilier fait idéalement preuve envers le client, afin qu’il soit pleinement satisfait et que leur rapport, loin d’être déplaisant ou même juste cordial, soit plutôt agréable.
  • L’expérience de livraison: la concrétisation du savoir-faire et de l’expertise du mandataire immobilier qui réussit à obtenir l’accord de l’autre partie de la transaction immobilière que son intermédiation permet de conclure rapidement et sans problème.
  • L’expérience de service après-vente ou de support client: la continuité des relations avec le client qui amène l’agent immobilier à dispenser des conseils, à communiquer pour améliorer son image ou relever d’autres opportunités sans être trop pesant, puis d’intervenir dans le cadre de ses compétences professionnelles en cas de problème ou de sollicitation de service.

Il est intéressant de définir au préalable ses objectifs d’expérience client et de les améliorer quand ils sont atteints. La visibilité, la communication et l’image d’un mandataire immobilier doivent être savamment entretenues pour pérenniser son activité et la rendre plus lucrative, agréable et efficace.

Déterminer la qualité d’une expérience client

Pour qu’un client soit satisfait, il faut que son expérience client soit conforme à :

  • ce que l’agent immobilier lui a expliqué sur la transaction concernée,
  • l’efficacité et l’honnêteté que le client doit pouvoir exiger d’un professionnel de l’immobilier.

Le mandataire immobilier doit élaborer une stratégie pour atteindre ses objectifs de relation client :

  • Etablir ses objectifs de relation client et la façon dont il compte les atteindre,
  • Identifier et communiquer sur les valeurs qu’il compte appliquer et démontrer aux clients,
  • Mettre en place différents moyens de contact entre lui et ses clients.

Pour déterminer la qualité d’une expérience client, l’agent immobilier peut se baser sur :

  • La fluidité, la rapidité et l’efficacité de son intervention: nombre de prospects, de clients, de mandats, de ventes, chiffre d’affaires, durée moyenne pour conclure une transaction, etc.
  • Le facteur humain: capacité à établir une relation de confiance, à apporter des suggestions et des conseils jugés pertinents et adoptés par les clients.
  • La capacité de fidélisation: constat sur les clients que le mandataire immobilier obtient grâce aux avis et au bouche-à-oreiller de ses anciens clients, retour d’anciens clients pour de nouveaux projets, échanges que le professionnel peut continuer d’avoir avec eux dans le cadre de la promotion de son activité et de la continuité de ses missions.

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