Pour garantir à leurs clients une bonne qualité de service, les agents immobiliers ont tout intérêt à mettre en place une assurance qualité. Encore faut-il atteindre les bons objectifs qualité, en employant les bonnes méthodes pour y parvenir et en pérennisant les bonnes pratiques.
Qu’est-ce qu’une assurance qualité ?
La qualité de service compte énormément dans le choix d’un agent immobilier, car on requiert ce professionnel pour des projets importants, puis la concurrence est rude au sein de la profession.
L’assurance qualité peut être résumée dans un document qui renseigne :
- Les objectifs qualité atteints,
- Les méthodes employées pour les atteindre,
- Les recommandations pour améliorer les prestations.
Ce document est parfois accompagné d’un manuel d’assurance qualité qui renseigne sur les performances de l’agent immobilier, de son agence ou de son réseau. Certains indicateurs peuvent y être mentionnés : turnover, fidélité des collaborateurs, absentéisme, temps de réponse, qualité de management des ressources et des relations, résultats (ventes, locations, mandats, chiffre d’affaires, etc.).
Contrairement au contrôle qualité, l’assurance qualité est donc établie avant que l’agent immobilier réalise ses prestations d’intermédiation, de conseil et de gestion. Il s’agit des moyens qu’il met en œuvre pour diminuer les risques de non-qualité et augmenter la qualité de ses prestations.
Souvent rendue publique, l’assurance qualité illustre le savoir-faire de l’agent immobilier et son engagement dans le perfectionnement de l’exercice de son métier. Un bel outil de management et de communication pour satisfaire à la fois :
- Les prospects,
- Les clients,
- Les mandataires,
- Les collaborateurs,
- Les dirigeants.
La norme ISO 8402-94 définissait l’assurance qualité ainsi : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. »
Les avantages de l’assurance qualité
Les agents immobiliers ne sont pas obligés d’élaborer une assurance qualité, aucune entreprise d’ailleurs. Il faut voir cela comme un outil pour améliorer la satisfaction client.
Affirmer sa compétitivité
Les agents immobiliers sont en compétition entre eux, donc la moindre façon de se distinguer de la concurrence est intéressante. En mettant à la disposition du public son manuel d’assurance qualité, tout le monde peut voir les efforts que déploie un agent immobilier pour être un intermédiaire efficace et appréciable.
Voici les informations du manuel d’assurance qualité qu’il est intéressant de rendre public :
- Une présentation de l’entreprise,
- Le système qualité mis en place,
- Les certifications obtenues (ISO, etc.),
- Les procédures qualité mises en place pour y parvenir,
- Les modalités du contrôle qualité,
- Les résultats du dernier audit qualité.
Illustrer son savoir-faire
Les certifications sont généralement octroyées par des organismes reconnus pour leur indépendance et leur compétence. Le fait qu’un agent immobilier obtienne une certification (ISO ou EFQM par exemple) contribue donc énormément à asseoir son image de professionnel compétent et performant.
Démontrer son perfectionnisme
Les axes de progression que l’assurance qualité invite à suivre sont autant de motivations à convaincre davantage les prospects, les clients et les collaborateurs. L’agent immobilier doit sans cesse chercher à améliorer ses compétences pour être un meilleur intermédiaire de transaction, un meilleur conseiller et un meilleur gestionnaire immobilier. Et cette implication, autant la faire connaître aussi !
