Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs exige en principe leur consentement préalable, sauf exceptions prévues par les textes. Pour une agence immobilière, cela change les pratiques de prospection des propriétaires particuliers : un numéro récupéré sur une annonce publique ne constitue pas une autorisation de démarchage. Voici un programme de 30 jours pour revoir les fichiers, les formulaires et les méthodes de contact, en distinguant les canaux.
Illustration générée avec l’aide de l’IA ; scène fictive, sans représentation d’un événement réel.
Les règles téléphoniques applicables depuis août 2026
Le Code de la consommation interdit en principe de démarcher un consommateur par téléphone sans son consentement préalable, libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. L’entreprise doit pouvoir prouver le consentement recueilli. Une exception existe notamment lorsque l’appel concerne un contrat en cours et est en rapport avec son objet. Les sollicitations liées aux abonnements à la presse bénéficient d’une exception spécifique sans rapport avec la prospection immobilière courante.
Les plages habituelles de démarchage autorisé restent encadrées du lundi au vendredi de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, sous réserve des règles et exceptions applicables. Les samedis, dimanches et jours fériés ne constituent pas des créneaux ordinaires autorisés. Le service Bloctel a cessé d’exister depuis la réforme. Les communications téléphoniques vers des professionnels peuvent relever de règles différentes, notamment un droit d’opposition : il faut vérifier la qualification réelle du destinataire.
Le téléphone, l’email et le SMS ne se gèrent pas pareil
| Canal | Question préalable | Trace utile |
|---|---|---|
| Téléphone vers un consommateur | Consentement valable ou exception réellement applicable ? | Preuve, finalité et date |
| Email commercial vers un particulier | Consentement préalable ou exception légale pertinente ? | Formulaire et preuve du choix |
| SMS commercial | Règle de prospection électronique respectée ? | Autorisation et mécanisme de désinscription |
| Contact vers un professionnel | Canal, objet professionnel et droit d’opposition ? | Information et opposition enregistrée |
Le régime dépend du canal, de la nature du destinataire et des circonstances. Un accord pour recevoir une estimation immobilière ne doit pas être transformé automatiquement en autorisation générale de recevoir des appels commerciaux de partenaires.
Semaine 1 : auditer les fichiers de prospects
Inventoriez les fichiers, leurs origines et les moyens de collecte. Repérez les contacts dont la provenance ou la base de prospection ne peut pas être établie. Séparez les clients ayant un contrat en cours, les prospects consentants et les personnes ayant exprimé une opposition. Ne déduisez pas le consentement du simple fait qu’un numéro est public.
Semaine 2 : préparer les canaux autorisés
Réécrivez les formulaires pour que la finalité et le canal soient compréhensibles. Les cases précochées ne prouvent pas un consentement valable. Configurez dans le CRM une date, une source et une finalité de consentement, ainsi qu’un mécanisme pour enregistrer son retrait. Assurez-vous que les équipes savent quand un dossier doit être retiré d’une campagne.
Semaine 3 : lancer des actions utiles et conformes
Privilégiez des réponses aux sollicitations entrantes, des contenus immobiliers pédagogiques et les contacts dont la prospection est autorisée. Adaptez les messages aux projets déclarés sans relance excessive. Un propriétaire ayant demandé une estimation ponctuelle ne doit pas recevoir un appel de vente non prévu. Respectez les plages et modalités applicables au téléphone.
Semaine 4 : mesurer sans gonfler les résultats
Comparez les contacts ayant effectivement exprimé un projet, les rendez-vous utiles, les estimations remises, les mandats signés et les oppositions. Les taux de conversion restent propres au marché de l’agence. Une demande retirée doit être prise en compte dans les procédures de prospection futures, sans conserver davantage de données personnelles que nécessaire.
Checklist de conformité sur 30 jours
- Documenter l’origine de chaque fichier et les finalités de prospection.
- Identifier les consommateurs et les professionnels, sans généralisation abusive.
- Vérifier les consentements et exceptions pour les appels aux particuliers.
- Mettre en place le recueil, la conservation et le retrait du consentement.
- Former les négociateurs aux règles propres à l’email, au SMS et au téléphone.
- Auditer des exemples de campagnes et traiter les oppositions.
Cas fictif : un propriétaire ayant demandé une estimation
Un propriétaire remplit un formulaire pour recevoir l’estimation de son appartement. Il choisit de recevoir une réponse par email, sans consentir à d’autres appels commerciaux. L’agence répond à sa demande par le canal choisi et ne transforme pas ce contact en autorisation de démarchage téléphonique général. Si elle souhaite le solliciter ultérieurement à des fins commerciales, elle doit vérifier la base applicable. Le cas est fictif.
FAQ
Peut-on appeler un numéro figurant sur une annonce de particulier ?
La publication d’un numéro ne vaut pas automatiquement consentement au démarchage commercial téléphonique.
Un client actuel peut-il être contacté ?
Une exception existe notamment pour une sollicitation en rapport avec l’objet d’un contrat en cours ; elle ne permet pas toutes les ventes sans rapport avec ce contrat.
Combien de temps garder la preuve du consentement ?
Les modalités de conservation et de validité sont précisées par la réglementation. La DGCCRF indique notamment une validité maximale d’un an et une conservation de la preuve pendant au moins trois ans dans le cadre concerné.
Conserver les preuves de consentement de manière cohérente
Un tableau de prospection ne doit pas se limiter à une colonne « prospect autorisé ». L’agence a besoin de savoir par quel formulaire ou autre mécanisme un choix a été exprimé, à quelle date, pour quelle finalité et par quel canal. Le retrait du consentement ou l’opposition exprimée doit également pouvoir être pris en compte. Les collaborateurs doivent savoir distinguer la réponse à une demande entrante, le suivi d’un contrat en cours et une nouvelle sollicitation commerciale.
Cas fictif : un propriétaire demande une estimation en ligne et accepte une réponse par courriel. Un négociateur veut ensuite lancer une campagne téléphonique pour proposer un autre service. Il vérifie que les conditions applicables à ce nouvel usage sont réellement satisfaites ; l’existence d’un dossier d’estimation ne suffit pas à elle seule à démontrer une autorisation générale d’appels commerciaux. Les choix du propriétaire sont conservés dans le système adapté.
Revoir les scripts de contact
Un script conforme doit aider à identifier le professionnel, expliquer la finalité de la prise de contact et permettre à la personne d’exercer ses droits selon le canal et le contexte. Les arguments commerciaux ne doivent pas masquer les conditions de prospection ni prétendre que l’agence possède un mandat ou une recommandation inexistants. Une revue de quelques échanges fictifs ou anonymisés permet de vérifier que les consignes sont réellement comprises avant une campagne.
Former les collaborateurs
Pour consolider une prospection organisée et responsable, consultez la formation de stratégie commerciale MaFormationImmo ; les règles de démarchage doivent être vérifiées séparément.
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Sources officielles — consultation du 8 novembre 2026
Service-Public — Démarchage téléphonique : règles depuis le 11 août 2026 ; DGCCRF — Règles du démarchage téléphonique ; CNIL — Prospection commerciale. Le guide ne constitue pas une consultation juridique individuelle.
