Pour comprendre pourquoi la médiation reste sous-exploitée et à quel moment précis elle devient l’option optimale, nous avons interrogé Maître Jean-Joël Governatori, avocat au Barreau de Grasse et médiateur. Dans cette interview, il partage des repères très concrets : les signaux d’alerte à ne pas ignorer, les cas typiques où la médiation surperforme le contentieux, les erreurs fréquentes des professionnels face à une réclamation, et une méthode simple pour installer une culture de l’amiable dans la pratique quotidienne de l’agence.
Pourquoi la médiation reste-t-elle sous-utilisée dans l’immobilier ?
Plusieurs facteurs culturels et structurels expliquent cette sous-utilisation :
Une méconnaissance persistante du dispositif
La plupart des agents immobiliers n’ont reçu aucune formation sur les modes alternatifs de résolution des conflits (MARC). La médiation est souvent confondue avec l’arbitrage ou perçue comme un aveu de faiblesse face au client mécontent.
Une culture du contentieux profondément ancrée en France
Le réflexe historique reste de “se couvrir juridiquement” et de renvoyer vers l’assurance responsabilité civile professionnelle ou l’avocat. Le contentieux est perçu comme la voie “sérieuse” et protectrice, même si elle est coûteuse et longue.
Des freins psychologiques importants
- La crainte de perdre le contrôle du processus
- L’impression que négocier équivaut à reconnaître une faute
- L’ego professionnel blessé lors d’une réclamation client
À quel moment précis envisager la médiation plutôt que le contentieux ?
La médiation devient l’option optimale dans ces situations précises :
| Situation | Pourquoi privilégier la médiation | |
|---|---|---|
| Désaccord sur les honoraires | Montants souvent insuffisants pour justifier un procès | |
| Litige sur un vice caché présumé | Expertise technique peut être intégrée à la médiation | |
| Conflit sur le mandat (exclusivité, durée) | Relation commerciale potentiellement préservable | |
| Réclamation sur un défaut d’information | Responsabilité souvent partagée, zone grise juridique | |
| Tension entre copropriétaires/syndic | Relations de voisinage à maintenir sur le long terme | |
| Critère | Contentieux | Médiation |
| Durée | 18-36 mois | 2-3 mois |
| Coût | 3 000-15 000 EUR+ | 500-2 000 EUR |
| Relation client | Détruite | Préservable |
| Confidentialité | Publique | Totale |
| Image | Risquée | Valorisante |
Les signaux d’alerte pour agir vite :
- Le client menace de “passer par un avocat” mais n’a pas encore saisi
- Les échanges écrits s’enveniment (emails de plus en plus agressifs)
- Le préjudice allégué est inférieur à 15 000 – 20 000 EUR (coût du contentieux souvent disproportionné)
- La réputation en ligne de l’agence est menacée (avis négatifs imminents)
Quels sont les avantages concrets (temps, coût, image, relation client) pour une agence ?
Le Temps
- Médiation : 2 à 3 mois en moyenne pour aboutir
- Contentieux : 18 à 36 mois devant le tribunal judiciaire
L’équipe reste concentrée sur son cœur de métier au lieu de préparer des dossiers
Le Coût
- Médiation : 500 à 2 000 EUR généralement (partagés ou non)
- Contentieux : 3 000 à 15 000 EUR minimum (avocat, expertise, procédure)
L’Image et la réputation
- Posture professionnelle valorisante : “Nous privilégions le dialogue”
- Évite les avis Google assassins
- Argument commercial différenciant face à la concurrence
La Relation client
- Taux de satisfaction post-médiation : environ 70-80% des parties, même en cas d’échec partiel
- Possibilité de conserver le client pour de futures transactions
La Confidentialité
Contrairement au jugement public, l’accord de médiation reste confidentiel — protection de la réputation et des pratiques commerciales.
Les erreurs fréquentes des professionnels face au conflit (mauvaise communication, rigidité contractuelle, absence de prévention…) ?
Mauvaise communication
- Répondre tardivement aux réclamations (le silence aggrave la frustration)
- Adopter un ton défensif ou condescendant dans les écrits
- Multiplier les interlocuteurs (le client répète son histoire, sa colère augmente)
Rigidité contractuelle excessive
- Se retrancher derrière les clauses du mandat sans chercher à comprendre le ressenti
- Brandir le contrat comme une arme (“C’est écrit, vous avez signé”)
- Refuser toute geste commercial par principe
Absence de prévention
- Pas de procédure interne de gestion des réclamations
- Aucune formation des négociateurs à la gestion des conflits
- Pas de suivi post-transaction pour détecter les insatisfactions latentes
Escalade émotionnelle
- Prendre la réclamation comme une attaque personnelle
- Impliquer trop tôt la direction ou l’assureur (rigidifie les positions)
- Répondre “à chaud” aux emails agressifs
Méconnaissance des seuils
- Engager des procédures contentieuses pour des litiges de quelques milliers d’euros
- Ignorer que le juge encourage désormais la tentative de médiation préalable
Votre conseil pratique aux agents immobiliers pour intégrer la culture de l’amiable dans leur pratique quotidienne
Étape 1 : Institutionnaliser la médiation
Inscrivez dans votre charte d’agence : “Tout différend fera l’objet d’une proposition de médiation avant toute action contentieuse.” Faites-en un argument commercial visible.
Étape 2 : Former vos équipes
Investissez dans une formation courte (1 journée) sur :
- L’écoute active et la reformulation
- La distinction entre position et intérêt
- La rédaction d’emails “désescaladants”
Étape 3 : Créer un protocole interne de réclamation
Jour 0-2 Accusé de réception empathique
Jour 3-7 Analyse factuelle + appel téléphonique d’écoute
Jour 7-14 Proposition de solution ou de médiation
Jour 15+ Saisine du médiateur si blocage persistant
Étape 4 : Identifier votre médiateur partenaire
Nouez une relation avec un médiateur spécialisé en immobilier avant d’en avoir besoin. Avoir un contact direct accélère tout.
Plus d’infos : https://www.maformationimmo.fr/category/les-pros-de-limmo-lessentiel/
