Comme cela se fait dans tant d’autres secteurs d’activité, les agences immobilières gagnent à mettre en place un management de la qualité. Les responsables d’agence ont tout intérêt à envisager cette démarche qui permet d’améliorer l’organisation et la productivité.
Présentation du système de management de la qualité
Définition du SQM
Le système de management de la qualité, souvent abrégé SQM, désigne l’ensemble des actions mises en place au sein d’une entreprise pour augmenter la qualité des prestations et de l’organisation. Tous les niveaux de l’entreprise sont impactés : logistique, ressources humaines, vente, marketing, communication, etc.
Actions du SQM
Appliquer un management de la qualité dans une agence immobilière, cela passe par la mise en place de :
- Une charte qualité: document synthétisant les engagements de l’agence en matière de qualité (de prestations, de services, d’intermédiation, de gestion, etc.).
- Une assurance qualité: document précisant ce que l’agence immobilière garantit à ses clients, ainsi que sa façon de s’assurer que ces garanties sont respectées.
- Un contrôle qualité: processus pour vérifier que les prestations de l’agence immobilière respectent bien les normes en vigueur, les certifications, les cahiers des charges, les demandes des clients et les exigences du marché de l’immobilier.
- Un audit qualité: processus amenant à constater si les objectifs qualité fixés sont atteints (nombre de ventes, de mandats, de biens gérés, de problèmes survenus et résolus, chiffre d’affaires, satisfaction clients, etc.) et si ce diagnostic permet l’obtention d’une certification.
- Un système qualité: dossier réunissant tous les documents sur la gestion de la qualité dans l’agence immobilière, y compris les certifications obtenues.
- Une démarche qualité: détails des objectifs d’optimisation de la qualité pour proposer de meilleures prestations aux clients de l’agence immobilière et de meilleures conditions de travail en son sein.
Réalisation du SQM
Le responsable d’une agence immobilière doit décliner ces démarches à l’ensemble des professionnels qu’elle regroupe :
- Agents, négociateurs et mandataires en immobilier
- Administrateurs de biens immobiliers,
- Gestionnaires de copropriété,
- Etc.
Les objectifs du management de qualité
Une certification garantit aux clients la mise en place d’un bon management de qualité dans votre agence immobilière : la norme ISO 9001. La dernière version qui date de 2015 mentionne et détaille 7 principes de management qualité :
- L’orientation client (par opposition à l’exploitation client) : satisfaire le client pour le fidéliser.
- Le leadership (par opposition à l’impassibilité de la direction) : définir les orientations de l’agence, assurer la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs.
- L’implication du personnel (par opposition à la dépréciation du personnel) : choisir, développer et valoriser le travail d’un personnel compétent en faisant preuve de reconnaissance.
- L’approche processus (par opposition à l’approche décousue) : les sous-activités de l’agence immobilière doivent être liées et collaborer en bonne intelligence pour être efficaces et maîtriser les flux d’information internes et externes.
- L’amélioration (par opposition au déclin) : la recherche d’amélioration des prestations doit être réelle et continue au sein de l’agence immobilière, pour réduire les risques auxquels elle peut être exposée, corriger les éventuelles non-conformités, saisir les opportunités et développer les performances (nombre de ventes, de mandats, de biens gérés, de problèmes survenus et résolus, chiffre d’affaires, satisfaction clients, etc.).
- La prise de décision fondée sur des preuves (par opposition aux décisions à pile ou face) : le responsable d’agence doit réussir à réduire ses incertitudes quand il prend ses décisions, à l’aide de données objectives dont il a su organiser la remontée et qui guident ses choix.
- Le management des relations avec les parties intéressées (par opposition au désengagement des relations) : tous les acteurs qui interagissent avec l’agence immobilière (banques, assureurs, artisans, constructeurs, promoteurs, organismes de certification, etc.) sont à prendre en compte et il faut anticiper et respecter leurs exigences et leurs sollicitations pour améliorer ses performances.
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